三问汽车质保
汽车产业最大的利润在售后。我们在竭力呼唤车型种类、新车价格还有汽油价格要与国际“同步”之际，售后及服务方面关注得还太少。我们和欧美车主相比得到的售后保修服务差别有多大？为什么同样型号的汽车进入中国后就提供“缩水”的服务？我们如何才能缩短甚至扭转中外存在的汽车售后质保差距？
随着油价的上涨，新车价格的一降再降，售后费用在车主的消费成本中的比重在不断增加，然而汽车售后保修服务这一衡量商品价值的重要因素往往被很多消费者忽略。实际上质保期的长短决定着养车成本中维修保养的很大一部分费用，尤其是一些中高档车由于配件较贵，保养费用相应地非常的高。所以，质保期越长，厂家对质保内容的规定越清楚，车主的养车成本就越少。
全世界的麦当劳都是一个味，而目前国内众多外资汽车厂家在售后质保方面与国外却存在不少的差异，尤其表现在汽车产品质保期以及保修内容方面，而且差异的方向都是只少不多。这让我们不由得迷惘：到底我们和欧美车主相比得到的售后保修服务差别有多大？为什么同样型号的汽车产品进入中国后就提供“缩水”的服务？我们如何才能缩短甚至扭转中外存在的汽车售后质保差距？
这个问题的大前提是：中外汽车公司的保修政策存在差异。而这个前提应该无需再加以论证了，虽然目前仍有很多消费者在这方面并不怎么留意。更为吸引大家眼球的还是“产品同步”、“价格接轨”这样的宣传口号。目前在国内设厂的汽车厂家确实已经开始纷纷在国内同步上市其最新车型，以期达到让我们感觉享受着其全球同等的销售服务。但售后服务呢？
很少厂家会主动提及这个问题，而在资讯相当发达的今天，我们已经能够掌握到各大厂家在中外不同的售后服务信息，大多数都是国内比国外要差一截，尤其是中美两国的售后质保期，许多款同样的车型进到我国后质保期都要缩水一半甚至更多！
中美汽车质保期的长短存在难以想象的差异
与美国普遍的4 到5 年的质保期相比，如今国内差不多都是2 年/5 万或6 万公里。当年富康上市形成“老三样”竞争的场面之时，其2 年的售后质保期比起两个来自大众的对手长了1 倍，是它作为后来者的有力竞争手段之一。而直到2005 年3 月，一汽大众都一直保持着1年/2万公里的售后质保，一汽大众负责销售的A4、A6、A8等奥迪轿车售后质保期为1 年（无里程限制）。2005年3月，一汽大众才宣布从3月份开始其销售的大众车型的售后质保期延长至2 年/5 万公里，奥迪为2 年（无里程限制）。
德国的造车品质在国内还是有口皆碑的，大众对其在中国销售的车型的售后质保期长短也许并不代表它对产品的信心问题，而来自韩国的现代汽车在售后质保期这方面的做法也很值得我们关注。现代汽车在北美的口号是A m e r i c a ’sbest warranty（美国最好的售后服务），后面还带着注册商标的TM符号，而我们在北京现代的官方网站首页上方“北京现代”字样的旁边，看到的则是“Drive your way”，而不是相应的“China’s best warranty”。现代在中美两地的表现并非只是停留在口号的差异上，现代北美在美国承诺的整车售后保修期为5年/6万英里（约9.66万公里），发动机及变速器等动力系统保修期为10年/10万英里（约16 万公里）；北京现代在中国的售后保修期则为统一的2 年/6 万公里。现代汽车或许认为在中国的消费者更注重驾驶感受（Drive your way）而不是售后服务（warranty），不过它还是认为适当地延长售后质保期会对销售有帮助，于是在今年7 月初宣布在7 月份期间购买北京现代车型的车主可以享受“延长”到2 年/10 万公里的售后保修。
在欧洲大部分车厂的售后质保期也都是2 年/6 万公里，但是欧洲的日本车和韩国车质保期都比较长，例如丰田就在2000年之后将售后质保期延长到了5 年。
质保期内的规定同样存在中外差异
在欧美国家，汽车厂商对车辆的各种不同部件在保修期内的质保规定相当详细，而国内只是比较含糊地规定了一种质保期，这样在遇到价钱比较昂贵的零部件索赔时纠纷难以避免，而且在产生纠纷之时，作为规则提供方的厂家拥有最终解释权，自然是占优势的一方。
欧洲的花冠车主可以享受5 年质保在保修期内，各个厂家有不同的“保修规定”。首先需要明确的是，保修不单单只有整车保修，以千里马（非营运车）为例，它的整车（除去特殊件）保修期为3年或5万公里（以先达到者为准），前后减振器、音响系统、车门升降器、倒车镜、灯具、门锁等“A类”特殊件的保修期为1年或2万公里（先到者为准），而对于滤清器、火花塞、离合器片、雨刮片和轮胎等“B 类”特殊件则更短，为3个月或5 0 0 0 公里（先到者为准）。另外，还有多种情况下厂家的指定维修站/4S 店是不会对售出的汽车进行质量担保的，我们很难在此将其归纳为提示大家注意的几个要点，只能提醒大家在买车后多花些时间去读取枯燥的产品说明书的内容精髓，尽量掌握要领，虽然这样也不一定能在发生索赔纠纷时能够站在有利的一方。各个厂家都有许多相同或者不同的不提供售后质保服务的条目，例如轿车的定期保养规定就比较相似：比如一汽马自达6，用户的免费保养里程为第一个5 0 0 0 公里，在这之后，每隔5000公里必须要到指定的销售服务店/4S 店接受一次保养维护服务( 这是客户自费服务)，如果不按要求到4S店定期做保养维护的话，将视为“自动放弃质量担保服务的权利”，在这种情况之下，一旦出现故障，马自达6 销售服务店将只为用户提供有偿服务。
我们姑且不论一般更换机油机滤的常规保养必须到4 S店进行的硬性规定的合理性，这条规定的内容还算是比较明确，易于掌握的：行车里程数到了，就要到4S 店做保养，至于4S店是否离你家很远，或者你是否觉得4 S 店的工时费太贵，那都是另外的问题。但有的厂家有着这样一条规定：“在发生故障后，没有及时到维修店维修而继续使用所导致的故障扩大，厂家只会酌情赔偿引发原故障的原零部件，而扩大部分的损失由车主自己负责。”如果你的产品说明书上有这么一条，你的车又凑巧赶上在保修期内发生故障的话，你就有可能只能收到厂家的“酌情赔偿”了。因为厂家只规定了要“及时”到维修店维修，至于“及时”是指“若干天内”，还是“若干小时内”，甚至“若干分钟”都没做解释，至于具体解释，相信没有哪位热心车主会在买车之后“及时”致电厂家咨询清楚的，只能是事情发生之后再听取厂家解释。厂家自然可以视故障的具体情况而作出不会有损自己的相应解释。问题是，有公务或者要事在身的车主们，必须无条件在发现爱车故障后当天或者当时就赶去维修店去么？
这样如果产生纠纷，车主朋友就只能怪自己的车不争气了：你要不出故障不就啥事也没有嘛？其直接后果就是汽车质量投诉比例的居高不下。根据中国质量协会等机构联合发布的《2005 年下半年中国汽车质量与服务质量投诉分析报告》，2005 下半年汽车质量方面的投诉以轿车为主，其中，质量问题占到67%，与上半年相比，汽车质量问题的投诉增多。
看到中外汽车售后质保方面的差距如此之大，虽然尚未能与中外汽车制造技术之间的差距相提并论，但也够令人费解的了。可以肯定的是这并非是因为我国的汽车消费者不需要“过高”的售后质保，而是消费者之外的原因。油品乎？路况乎？法规乎？对此大家莫衷一是，还是听听厂家和行业组织的声音吧。
雷克萨斯中国销售副总经理曾林堂：“服务是超越产品之外的竞争”
据雷克萨斯中国副总经理兼服务部长饭田熏介绍，雷克萨斯在中国销售车辆的售后质保期是4 年/10 万公里，在美国的质保期是整车4年/5万英里，动力总成为6年/7万英里。在中美两地所销售汽车的售后质保期差异不大。关于新车的常规保养间隔期，在中国是1年或者1 万公里，美国为5000英里，也相差不大。不过在美国的首次保养时间为6 个月，在中国的首次返厂里程则为1000 公里。看来，与其他众多汽车制造商相比，雷克萨斯在中国的售后质保期基本没有“缩水”。
雷克萨斯中国销售副总经理曾林堂介绍，雷克萨斯在进入美国以及进入中国市场之前，都曾经做过详尽的豪华车主“家访”工作，相比之下，中国豪华车车主的要求比美国要高，尤其是在售后服务方面。而在中国，不管是豪华车还是经济型车，质保期大多为2到3年时间，雷克萨斯将售后质保期定为4年，是其市场战略的一部分。而且，雷克萨斯车主在质保期内的所有常规保养全部都是免费的。在接受采访的过程中，曾林堂还提出了一个让笔者印象很深的观点：“服务是超越产品之外的竞争。”事实上，雷克萨斯作为豪华品牌的后来者，能够在竞争激烈的市场上占有一席之地，其良好的服务态度与口碑确实是一个很重要的原因。
中国质量协会用户工作部部长樊天顺：“与10年的轿车寿命相比，2 年或者3 年的质保期太短了。”
中国质量协会用户工作部部长樊天顺认为，中外汽车售后质保方面很大的差异在于质保期内的规定模糊，以及相关法规的缺失。樊部长指出：中国的汽车质保期很少区分主、次部件（动力总成为主要部件，其它为次要部件），都作同一保质期处理，与我国当前规定的至少10 年的轿车寿命期相比，2 年或者3 年的质保期太短了，尤其是动力总成这样的汽车主要零部件。此外，美国还有相关的专门针对汽车售后质保的《柠檬法》，这是类似我国“三包”规定的法律，比如汽车上某个关键部件发生故障，如果同一地方故障修理或者更换部件2 次以上，车主可以要求厂家更换一辆新车。而这样的事情如果在我国发生的话，车主还是只能再去维修店跑第三趟、第四趟⋯⋯
据樊部长介绍，目前汽车用户关于质保期长短方面的投诉还很少，更多的投诉集中在修车过程产生的问题上，例如修车效果、修车期间产生的费用等问题。此外，早几年我国汽车市场销量的井喷是造成售后服务压力的一个重要原因。提高售后质保期会增加厂家成本，但是从长远来看还是对厂家有利的，因为消费环境的改善明显能够促进汽车的销售。售后质保的问题是一个博弈的过程，在没有市场压力及强制法规的环境下，汽车厂家不会主动延长自己的售后质保期，但随着竞争的加剧，肯定会有某些厂家打破僵局。
质保期内必须到4S 店保养和维修？
汽车之友：国内大多数厂家规定，质保期内必须到4S 店保养和维修，否则不予保修。而在欧美等国均无此类规定。请问这是出于什么原因？会否间接形成维修业的垄断？
■ 雷克萨斯中国 曾林堂：雷克萨斯建议车主到指定的4S店进行保养及维修，但如果不是因为（在别的修理店）维修而损坏的问题，依然可以索赔。
■ 中国质量协会 樊天顺：目前中国的用车环境还是很不完善，维修服务业水平参差不齐，尤其是假冒伪劣的零配件众多，厂家的这个规定还是有一定原因的。
■ 华晨汽车：我们公司有此规定，首先是考虑到国情不同，国内市场上的汽车维修店，其维修技术、质量、必要的培训、技术支持、设备、人员素质等参差不齐，有些维修店远远达不到4S店或厂家特约服务站的各项要求，为使消费者的利益获得最大限度的保障，保证维修质量和备件为正品才有此规定。
■ 华泰现代：用户到指定授权的服务站或4S店进行保养及维修，就能享受到最优质的保修。另一方面，未经授权的服务站也不能提供正厂的配件，用户若在那里维修及保养，服务质量得不到保证。
汽车售后质保期对于车主而言到底意味着什么？据相关统计显示，一名普通车主一年所需的养车成本包括：油费，维修保养费，保险和养路费，车船使用税、停车费和洗车费，以及其他费用。维修保养费用是仅次于油费的一项支出，往往达到养车费用的3 成比例甚至更多，而且，维修保养费用总是随着汽车年龄及使用里程数的增加而增加。
试想，当您的爱车行驶数年后，发动机曲轴可能由于过度磨损需要更换，假如此时您的原厂保修已经过期，无法向厂家索赔，这时，更换曲轴及其他必须同时更换的零件就需要花费大约3500 元（以嘉年华1.6 为例）。很明显，更长的售后质保期意味着消费者头上的风险可以降得更低。
三方博弈：政府、厂家、消费者，谁是主导？
在目前大多2 年到期的“主流”质保期环境下，如何才能让厂家们延长质保期呢？在这个博弈过程中，政府、厂家、消费者哪一方能起到主导作用呢？
我国的汽车消费者很少意识到自己的售后质保期问题，更无法断定自己应该享有多长的售后质保期。相比之下，国家的强制性法规无疑是极其有效的手段。自2004年12月开始征求意见的《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》中，汽车整车三包、主要总成和系统三包被分别设以2 年或者4 万公里、3 年或者6 万公里的强制规定。但是这个规定一直处于“难产”状态，主要原因有二，一方面是来自不愿提高服务成本的厂家的压力，另一方面则是操作层面的原因。前者不难理解：随着汽车销量增长的缓慢，在价格战的背后，各个厂家的主要利润已经逐渐转向售后，它们当然不愿意给自己平添“麻烦”。后者除了尚未有统一的售后标准之外，就是三包中的退、换执行都需要进行检测，汽车的检测费用比起别的家用电器高出太多，这笔费用无人承担，三包也就无从执行。
事实上，售后质保期对自身的积极作用，各大厂家也都是心知肚明，影响它们决策的只是延长质保后带来的收益与所增加的成本之间的关系。通用汽车公司首席执行官瓦格纳说：“我们曾告诉每个人通用的汽车产品在价值、设计、质量和耐用性上都有过人之处，现在我们要通过延长售后质保期来让这些话落在实处了。”在今年年中，福特在6 月份宣布了旗下众多车系的售后质保期的延长消息；通用做得更为彻底，在今年9 月初直接宣布延长旗下所有车型的质保期，从雪佛兰HHR 到悍马H3 的80余款车型的车主都可以享受到5 年1 0 万英里的动力总成保障，可惜的是，它们仅限于北美地区。
在截稿之前，终于还是有国内厂家作出了延长质保的决定：东风悦达起亚宣布：从2006 年8 月29 日起，东风悦达起亚所销售的非营运车辆发动机、变速箱保修时限延长为5 年/10 万公里。希望这只是打破僵局的第一家，其它的厂家能够纷纷“效仿”，从而让我国汽车消费者享受到更多实惠。
保修DIY：自费购买的延长质保期服务
车主可以以D I Y 的方式，向保险公司或者另外的第三方公司购买一份相当于保险的合同，合同的内容是在厂家的售后保修到期后，延续一段时间的质保期。这样购买的延长保修在汽车转手时还可随车转让，相当于提高了二手车的价值。这在欧美地区早已相当流行，在我国则是刚刚兴起。在北京就有一家泰登汽车服务有限公司，可以为部分品牌汽车的车主提供延长质保期的服务。
福特公司在今年6 月同样以厂家身份进军售后保修的DIY市场，其适用范围为自购车之日起1 年或里程在2 万公里内的所有福特车主，甚至包括中国市场。车主可以选择每年1 年/2 万公里2500 元或3600元两种方案。如果购买这种由厂家提供的延保服务，最大的好处就是能得到原厂服务，品质肯定有保证了。
在美国甚至出现了Auto4life，顾名思义，这是一种可以延续到终身保修的延保服务。据美国汽车新闻报道，提供这种服务的4S店收到的直接好处就是新车销量明显增加。看来售后质保期已经很长的美国消费者仍然追求更长。